Alors que les recours aux prud’hommes sont en forte baisse depuis 2009, le nombre de résolution de conflit via la médiation explose. L’intervention de personnes extérieures en cas de conflit représente une solution abordée par les entreprises.

Quels sont les avantages à faire appel à une personne extérieure ? Quels sont les mécanismes utilisés par ces professionnels ? Que faire face à un conflit dans votre entreprise ?

Les risques liés aux conflits mal gérés

Les tensions et les conflits professionnels ont toujours des répercutions humaines : souffrance au travail, stress, maladie, augmentation des risques d’accidents… C’est l’une des raisons pour lesquelles il est absolument nécessaire de maintenir un dialogue social à tous les échelons de la société.

Lorsque les tensions s’enveniment et que les conflits s’ouvrent au sein d’une entreprise, tout le monde est perdant. En effet, les querelles et autres difficultés ont d’abord des répercussions humaines. D’une part, les personnes directement ou indirectement impliquées dans le conflit : situation de stress, démotivation, peur de perdre son emploi voir harcèlement… Plus les tensions durent, plus l’impact sur ces individus est puissant et comporte des risques pour leur santé physique et mentale (risque de souffrance ou d’accident du travail). D’autre part, sont concernés par le conflit tous les collaborateurs, managers ou équipiers : prise à partie, tension générale dans une équipe, sentiment d’inutilité… S’ils ne sont pas directement impliqués par les difficultés, ils sont concernés et ressentent tout de même la dégradation de la situation et doivent y faire face collectivement (ambiance de travail dévalorisée…)
Chaque conflit qu’il soit ouvert ou sous-jacent a une répercussion financière. Ainsi, les personnes voient leur efficience diminuer durant cette période : les tensions influencent le travail et contraignent bien souvent à réaliser des actes de contournement et de compensation inutiles. Le stress généré par cette situation peut également entrainer des maladies du travail et mettre à mal la présence de collaborateurs. L’organisation du travail peut également être altérée notamment lors d’un conflit ouvert en équipe. De même, les poursuites judiciaires qui peuvent en découler sont souvent longues et couteuses.

Faire appel à un médiateur ?

Le médiateur a pour premier rôle de ramener toutes les parties à la table des discussions et de veiller à leur stricte égalité.

Un médiateur intervient dans des conflits professionnels sérieux qui impactent les relations professionnelles et rendent difficile la communication. A travers une méthodologie d’accompagnement personnalisée, il a pour objectif de permettre aux personnes concernées de reprendre le dialogue afin de trouver un point de sortie de crise consensuel.

Faciliter un accord lors d’un risque juridique

La médiation est souvent proposée comme un premier recours lorsque la situation dépasse du champ de compétences des managers ou que ceux-ci sont impactés et avant une procédure judiciaire. A ce point de tension, elle est l’un des derniers remparts avant un procès, une solution moins couteuse, plus rapide, plus confidentielle et souvent plus efficace. La neutralité du médiateur permet une procédure bénéfique à chaque partie. Elle offre la possibilité aux personnes concernées de prendre part à la discussion, de rétablir le dialogue afin de travailler ensemble à la résolution du conflit.

Apaiser des tensions entre personnes

Un médiateur intervient également en cas de conflit interne lorsque l’organisation du travail et les capacités de collaboration sont profondément affectées. Par exemple, nous sommes régulièrement appelés pour accompagner des duos de collaborateurs, avec un rapport hiérarchique ou une relation d’associés, qui constatent qu’il est de plus en plus fréquent et compliqué pour eux de travailler ensemble. Le plus souvent, seul un des deux protagoniste est à l’initiative d’une intervention extérieure afin de faciliter des échanges constructifs.

Lorsque les tensions ont trop longtemps été tues et qu’elles atteignent un point de non-retour, l’intervention d’une personne neutre, extérieure à l’entreprise, entièrement tournée vers les objectifs de  dialogue et de solutions consensuelles, se révèle toujours bénéfique : nous travaillons dans ce cas à une issue acceptable des deux parties.

La médiation est une méthode souvent plus efficace et qui offre plus de possibilités de trouver une solution pérenne.

Rétablir la communication dans une équipe

Un conflit peut également prendre en compte une équipe complète. L’intervention du médiateur a alors pour objectif principal de renouer le dialogue : permettre à chacun de s’exprimer sur les causes des tensions, de mettre en place des actions visant à rétablir une situation sereine, voire de réorganiser l’équipe si cela est nécessaire. Le médiateur n’intervient pas, il accompagne le dialogue. Ce n’est ni un conseiller, ni un thérapeute. Il offre le temps, l’espace et l’écoute nécessaire pour faciliter la mise en œuvre d’une solution. Cette dernière, pour être pérenne, ne peut provenir que des individus eux-mêmes.

Quels bénéfices ?

Financiers et humains

En intervenant avant la rupture totale, le médiateur offre une porte de sortie de crise plus sereine. Outre un intérêt financier notable, la médiation a surtout un rôle humain puisqu’elle redonne sa place à chaque personne. Lorsqu’elle est réalisée assez tôt, elle permet notamment d’éviter une forte souffrance psychologique et/ou une souffrance au travail (voire des burn-out ou des situations dramatiques). En effet, les conflits au travail peuvent être dévastateurs pour les personnes concernées.

Le médiateur permet notamment aux parties de prendre de la hauteur sur le conflit, de s’interroger sur leur part de responsabilité et de regarder au loin les possibilités qui s’offrent à elles.

Maintien de la relation et du dialogue

Lorsque les tensions s’enveniment, la perte de dialogue et relationnelle est inévitable. Elle influence la qualité du travail, l’efficience et le bien-être en activité. Lors de l’intervention du médiateur, le dialogue est rétabli et des points de convergence sont trouvés : être d’accord sur le fait que l’on est pas d’accord est toujours un début, un vrai premier pas ! Si la médiation n’est pas une baguette magique qui régule chaque conflit, elle permet de restaurer un début de relation afin de sortir d’une situation trop émotionnelle. Grâce à cela, les membres concernés peuvent réfléchir plus sereinement à la résolution du conflit.

Être acteurs de la solution

Le rôle du médiateur est d’abord de faciliter le dialogue entre les parties : il n’intervient pas sur le fond du conflit, ne conseille pas, ne trouve pas la solution. Au contraire, il accompagne les personnes pour qu’elles trouvent leur point de sortie. En effet, seuls les individus à la fois impliqués et concernés par le conflit sont à mêmes de trouver une solution qui leur conviennent, le meilleure pour eux-même. Le médiateur s’assure donc que les débats des parties soient équilibrés, qu’ils soient d’adulte à adulte c’est-à-dire sur avec les notions de respect, d’équilibre, d’égalité et de consensus.

Confidentialité et éthique

La posture du médiateur est nécessairement neutre, impartiale, indépendante. Ce n’est ni un arbitre, ni un conciliateur, ni un négociateur, et pourtant il possède les . Son comportement et sa méthode doivent être propice aux discussions tout en veillant au respect d’une égalité stricte. Ainsi, chaque discussion, qu’elle soit réalisée en présence ou non des deux parties, reste confidentielle. De même, l’accord, s’il est trouvé, reste également secret.

Envisager le futur

Lorsqu’une entreprise fait appel à un médiateur, alors même que le risque judiciaire est encore loin, elle démontre que le dialogue social fait partie de sa philosophie et elle passe un message fort auprès de ses collaborateurs. De même, cette procédure facilite les futures relations interpersonnelles afin que les personnes puissent travailler ensemble et que leurs différents n’impactent pas leurs collaborateurs et l’organisation du travail.

Enfin, la médiation fait grandir chaque personne qui en bénéficie, à la fois sur le plan personnel et sur le plan professionnel.

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